准备工作

1. 请先使用千牛查看跟以下客户的对话，再结合材料学习：
   • 啦啦啦啦啦3609
   • tb885260_22
   • 羊蜗蜗77
   • 成天爽就是我
   • tb20344884
   • 钟毅1235
   • tb754681508
   • 噼里啪啦12141268921
   • 大金金1019
   • 小小樱亮

询单流程文字版

请仔细看以下文字版介绍，将有助于你理解业务逻辑。

以下为四个流程的标准操作流程（SOP）：简历翻译加排版询单、简历定制询单、客服交付、客户修改。请按步骤执行并注意各流程中的关键点与备注。

一、简历翻译加排版询单流程

1. 客户接入

   • 发送团队话术开头语，确认客户需求。

2. 询问并确认信息后发送报价单

   • 询问并确认：
     • 是“中译英”还是“英译中”；
     • 原始简历页数是多少；
     • 是否需要加急。
   • 发送翻译+排版报价单，主推标准版，并确认报价。

3. 发送简历模板

   • 客户需要中文版简历 → 发送中文简历模板；
   • 客户需要英文版简历 → 发送英文简历模板。
   • 模板说明：
     • 1～4号模板为标准版（为主推选项）；
     • 5～6号模板为专业版；
     • 7号为简历定制（可选）。
   • 客户不知道选哪个时，主推 1 号模板。

4. 客户选定模板后

   • 告知客户预计交付时间，并说明“到时直接来淘宝查收即可”（或按约定平台收件）。

5. 客服建单与派单

   • 客服创建工单：https://luci-translate.sg.larksuite.com/share/base/form/shrlgpdiEopOAkcUYLL26Urtq3e
   • 系统会根据表格自动派单给老师。

二、简历定制询单流程

1. 客户接入

   • 发送团队话术开头语，确认客户需求。

2. 询问并确认信息后发送定制报价单

   • 询问并确认：
     • 定制简历用途：求职用或留学用；
     • 需要哪种语言：只要中/英文其中一份，还是两份都要；
     • 是否需要加急。
   • 发送简历定制报价单，主推标准版，并确认报价。

3. 发送定制简历模板

   • 客户需要中文版 → 发送中文简历模板；
   • 客户需要英文版 → 发送英文简历模板；
   • 定制模板可选范围：1～7 号模板均可选择。

4. 客户选定模板后

   • 引导客户“加 V”对接专业老师沟通（即引导客户添加微信并转交给老师）。

5. 客户问题不可处理时

   • 如客服遇到不懂的问题，可先拉群（多方讨论）后再报价。

6. 建单与群内人员安排

   • 创建工单后系统自动派单：https://luci-translate.sg.larksuite.com/share/base/form/shrlgpdiEopOAkcUYLL26Urtq3e，把派单的老师拉进工作群。
   • 群内成员需包含：早晚班客服 + 老板 + 客户 + 一名校审老师。

三、文件翻译询单流程

1. 客户进线发团队话术开头语（亲亲，在的，您需要翻译什么类型文件呢）确认客户文件内容及翻译语言。
2. 确认客户翻译页数及盖章类型（盖翻译章还是naati章）。
3. 在企业微信报价群@报价机器人进行询价后报价给客户。
4. 客户下单后在工单表填写信息，查看派单老师。
5. 与客户、老师拉群沟通即可（群内人员为早晚班客服+校审老师+老板+客户）。

四、客服交付流程

简历表（交付用）：https://luci-translate.sg.larksuite.com/wiki/WO9Bwwkg2iCGNvknvovlouzCg2e?table=tblPo7WQCt3OyuxK&view=vewFZmGEjU

1. 首次交付（带水印）

   • 先将带水印的文件交付给客户，并附上团队话术文案（交付话术），点击发货。

2. 客户确认定稿后（无水印）

   • 客户确认定稿后，将无水印的 PDF 发给客户，并发送团队话术里的好评话术/邀请评价语。

3. 发送时机

   • 注意不要过早发给客户：一般在“预计交付时间前约半小时”发送即可，除非客户选择加急，则按加急流程处理。

五、客户修改流程（售后）

1. 判断修改范围（是否免费/属售后）

   • 属售后（可免费/支持修改）的情况包括：
     • 翻译错误；
     • 用词不恰当；
     • 排版错误（诸如错位、错行等实际排版问题）。
   • 不支持作为售后免费修改的情况（需额外收费）：
     • 修改模板（例如改变布局、字体、字号、颜色、行高、间距等）；
     • 增加工作经历；
     • 针对某岗位的深度优化；
     • 压缩简历内容（内容删减/精简）等需要额外工作量的内容。

2. 确认修改归属后执行修改流程

   • 在表格中用 Ctrl+F 搜索客户 ID，确认是哪位老师负责该订单。
   • 在客服+质检群内按规定格式 @ 对应老师 提出修改请求（按格式艾特并说明修改内容与要求）。

3. 老师修改与交付

   • 老师修改完成后在群内告知客服。
   • 客服重新下载修改后的简历并发送给客户（按照交付流程中的带水印/无水印步骤执行）。